«Am Anfang jeder Reise steht ein Bedürfnis»

Dieses Interview ist in der März-Ausgabe der Publikation «FOKUS – Business Challenges 2020» erschienen. Dirk Fliescher – Senior Consultant und Partner – stand FOKUS Rede und Antwort.

Dirk Fliescher, die VIU AG ist eine Agentur, die ihre Kunden bei der digitalen Kommunikation nach innen und aussen unterstützt. Welche Themen stehen dabei im Fokus?

Wir beschäftigen uns mit Lösungen aus den Bereichen Digital Marketing, Digital Commerce sowie Digital Collaboration. Bis anhin haben wir mehrheitlich mit Grossunternehmen zusammengearbeitet, künftig wollen wir aber auch kleinere Betriebe mit unserem Know-how unterstützen. Dabei verstehen wir uns als Full-Service-Agentur. Das bedeutet, dass wir ein Projekt von Anfang bis Ende für unsere Kunden aus einer Hand stemmen können. Und weil ein wesentliches Qualitätsmerkmal guter digitaler Lösungen eine optimale «User Experience» ist, legen wir grossen Wert auf deren Konzeption und Umsetzung. Unser Team umfasst unter anderem sehr erfahrene Business Analysten, UX-Designer, grafische Designer sowie Frontend-Entwickler. Natürlich integrieren wir unsere Lösungen in die bestehende Prozess- und Systemlandschaften unserer Kunden. Ein aktuelles Themenfeld, in dem wir uns vermehrt bewegen möchten, ist der E-Commerce im Business-to-Business-Bereich (B2B).

Doch E-Commerce ist ja traditionellerweise eher Business-to-Client, passiert also zwischen Anbieter und Endkunden.

Das ist richtig, aber wir stellen fest, dass sich E-Commerce neu entwickelt. Der Online-Verkauf gewinnt im professionellen Bereich für immer mehr Branchen an Bedeutung: Bisher hatten Unternehmen, die andere Betriebe mit Waren und Dienstleistungen versorgen, ihre eigenen Absatzkanäle. Doch diese verändern sich und werden zunehmend in digitale Sphären verlagert. Wir betrachten diese Entwicklung mit grossem Interesse und wollen in der Schweiz zu einer treibenden Kraft in diesem Feld werden. Das passt auch perfekt in unsere Unternehmensphilosophie: Wir sind eine Schweizer Firma, die digitale Dienstleistungen in typisch schweizerischer Qualität erbringt.

Die User Experience, also die Nutzererfahrung, steht für VIU im Mittelpunkt. Damit diese möglichst optimal ausfällt, müssen die Technologien im Vordergrund wie auch die Backoffice-Anwendungen verlässlich und nutzerfreundlich sein.

Aus diesem Grund optimieren wir sowohl die Frontend- als auch die Backoffice-Prozesse, etwa in der Logistik. Für uns ist das eine holistische Aufgabe. Um diese zu lösen, agieren wir von VIU als «Lückenschliesser», indem wir eine Brücke schlagen zwischen den Fachbereichen eines Unternehmens und deren IT. Bei den Fachbereichen handelt es sich bei unseren Kunden meist um Marketing-, Verkauf- oder Kommunikationsabteilungen. Für diese sind wir ein Enabler, der ihnen die passenden Werkzeuge an die Hand gibt. Dafür können wir auf ein Netz hervorragender Technologiepartner zurückgreifen. Gleichzeitig ist uns unsere Unabhängigkeit wichtig. Uns geht es darum, stets die für den Kunden am besten passende Technologie einzusetzen.

Kommen wir nochmal auf die User Experience zu sprechen. Welches sind die klassischen «Don'ts», die Sie bei Unternehmen beobachten?

Wenn eine Firma nicht so richtig weiss, was sie mit ihrer Website machen will, wird daraus häufig eine Art «digitales Schaufenster». Dort werden dann Fakten zum Betrieb abgebildet und ein paar Produkte oder Dienstleistungen aufgeführt. Doch das ist heute nicht mehr zeitgemäss – man muss die Brille des Kunden aufsetzen. Nur wenn man dessen Bedürfnisse kennt und versteht, kann eine Website so konzipiert werden, dass sie die Kunden wirklich anspricht. Wir bringen daher unseren Mandanten bei, sich in eine Bedürfnissituation zu versetzen. Denn am Anfang jeder Reise steht eine Herausforderung oder ein Bedürfnis. Gelingt es einem Unternehmen, diese Herausforderung zu lösen oder das Bedürfnis abzudecken – dann entsteht echter Mehrwert. Sowohl für Anbieter als auch Kunde.

Wie sieht die Customer Journey der VIU-Kunden aus? Wie darf man sich ein Mandat vorstellen?

Unsere Kunden werden vorwiegend durch die Empfehlung anderer Mandanten auf uns aufmerksam. Aus diesem Grund durchlaufen wir in der Regel auch keinen klassischen Sales-Prozess, sondern tauschen uns schon früh persönlich mit den neuen Mandanten aus. Das konkrete Vorgehen kann sich von Fall zu Fall unterscheiden. Grossunternehmen wissen meistens sehr genau, was sie von uns möchten und selber nicht umsetzen können. Diese Dinge besprechen wir dann gemeinsam. Solche Kunden suchen meist kein Generalunternehmen, dass sich von A bis Z um ihre Belange kümmert. Vielmehr wollen sie spezifische Schlüsselressourcen von uns beziehen. In solchen Fällen leisten wir, häufig in einer beratenden Funktion, Hilfestellung über den gesamten Projektablauf hinweg. Immer öfter kommen Kunden aber auch mit ganzen Projekten auf uns zu. Um diese ideal umsetzen zu können, «portionieren» wir diese in verschiedene kleinere Teilprojekte, die dann realisiert werden. Generell kann man sagen, dass wir bei sämtlichen Aufträgen sehr agil mit unseren Kunden unterwegs sind. Zudem liegt uns der persönliche Umgang am Herzen: Wir werden von unseren Mandanten als Experten und Freunde empfunden. Dies dürfte mit ein Grund dafür sein, dass wir noch nie Kunden verloren haben und mittlerweile mehr als 200 Projekte erfolgreich umsetzen konnten.

Diese Ausgabe trägt den Titel «Fokus Business Challenges 2020». Welche Herausforderungen begegnen Ihnen in Ihrem Geschäftsalltag?

Der Fachkräftemangel stellt immer wieder eine Herausforderung dar. Denn in wichtigen Bereichen wie Interaction Design, UX Design oder Front End Entwicklung ist es zunehmend anspruchsvoll geworden, die passenden Leute zu finden. Wir umgehen dieses Problem unter anderem durch Kooperationen mit hervorragenden Freelancern.

Wie wird sich die VIU mittel- bis langfristig weiterentwickeln?

Wie eingangs erwähnt wollen wir in den nächsten Jahren vor allem im E-Commerce-Bereich wachsen. Wir sehen dort verschiedene spannende Chancen. Eine davon ist die vermehrte Nachfrage nach Shops mit Content. Das sind E-Shops, die nicht einfach nur ihre Waren zum Kauf anbieten, sondern eine Story darum entwickeln. Zum Beispiel wenn der Frühling anbricht: Dann verkaufen diese Anbieter nicht einfach nur Gartengeräte, sondern flankieren das beispielsweise mit Fachartikeln zum Thema Schädlingsprävention oder Anbautipps. Das schafft zusätzlichen Nutzen für die Kunden – und stärkt so die Bindung zum Unternehmen. Auf diesen Bereich werden wir künftig sicher vermehrt fokussieren.